Коммерческий ассортимент
Клиентский сервис 2020/2021. Новая реальность.

Курс состоит из 2-х частей, каждую из которых можно приобрести отдельно.

Курс будет интересен руководителям и сотрудникам компаний, работающих непосредственно с клиентами, для которых важен высокий уровень сервиса и культуры обслуживания - fashion бутиков, шоу-румов, отелей, медицинских центров, салонов красоты и т.п.

Прохождение полного курса даст вам комплексные знания и практические навыки по организации высочайшего уровня сервиса в новой реальности, когда офлайн и онлайн продажи неразрывно связаны. Вы сможете вывести свой бизнес на качественно новый уровень работы с клиентами.

Это живая, максимально прикладная программа, в которой рассматриваются самые актуальные, работающие инструменты и технологии, с использованием реальных кейсов 2020 года.
    Мы используем cookie файлы для повышения обслуживания сайта
    Понятно
    Close
    Часть 2. Как выстроить долгосрочные отношения с клиентами.
    В программе курса детально рассматриваются следующие вопросы:

    1. Как сделать нового покупателя лояльным клиентом? Методы выстраивания долгосрочных отношений с клиентом.
    2. Как систематизировать и обрабатывать информацию о клиенте (клиентские книги, работа с CRM и т.д.)
    3. Как уйти от штампов в телефонных коммуникациях. Что нужно, чтобы ваш звонок не воспринимался как раздражающий спам?
    4. Омниканальность в коммуникациях с клиентами. Как выстраивать персональные коммуникации в Digital каналах (соцсети, мессенджеры, чаты).
    5. Особенности работы с жалобами и рекламациями в гибридном формате – как работать с ними в публичном пространстве.
    Содержание курса
    5 видео уроков продолжительностью 30 минут, каждый урок сопровождается раздаточным материалом с чек-листом

    Доступ к курсу в течении 2 месяцев
    1
    Урок 1. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом
    • Проактивный сервис – почему это так важно именно сегодня?
    • «Система касаний»: каждое взаимодействие с клиентом – мостик к следующей продаже.
    • Фокус внимания и уточняющие вопросы в общении с клиентом онлайн и офлайн.
    • Поиск эмоциональной и рациональной зацепки для развития долгосрочных отношений.
    • «Теперь я знаю ваши предпочтения!» - как продать следующий звонок клиенту
    2
    Урок 2. Персонализация сервиса. Как работать с информацией о клиенте
    • Какая информация о клиенте важна. Способы получения информации.
    • Как систематизировать и обрабатывать информацию о клиенте.
    • Как составлять и вести клиентские книги.
    • Варианты понятных и бюджетных CRM.
    • Как анализировать информацию при подготовке к общению с клиентом.
    • Ключевые показатели эффективности работы с постоянными клиентами.
    3
    Урок 3. Телефонные коммуникации с клиентами
    • Звонки, которые раздражают. Как уйти от штампов в телефонных коммуникациях.
    • Что такое персональный подход в телефонном разговоре с клиентом.
    • Как готовится телефонный звонок.
    • Работа с новыми и давно потерянными клиентами.
    • 6 поводов для телефонного звонка клиенту.
    • Как составлять сценарий персонализированного звонка.
    • Действия и фразы на определенных этапах проведения звонка.
    • Критерии эффективности телефонного звонка клиенту.
    4
    Урок 4. Письменные коммуникации - как и что писать клиентам
    • Звонить или писать - что и когда уместнее?
    • Омниканальность в коммуникациях с клиентами.
    • Как и что написать, чтобы получить ответ?
    • Распространенные ошибки, которые следует избегать в переписке с клиентом.
    • Поводы для письма и примеры сообщений.
    5
    Урок 5. Работа с жалобами и рекламациями офлайн и онлайн
    • «На что жалуетесь?» Эмоции или объективная претензия?
    • Особенности работы с жалобами и рекламациями в гибридном формате.
    • Необоснованные претензии – как сказать «нет» и сохранить лояльность покупателя.
    • «Потребительский терроризм» - что это такое и как его избежать. Полезные советы и ссылки.
    Выберите свой вариант участия
    Часть 1.
    Сервис офлайн и онлайн.
    Как сегодня работать с покупателями?


    для участия одного человека
    7 000 руб.
    раздаточный материал, чек-листы
    Подробнее
    Галина Кравченко
    Елена Столярская
    Консультант по клиентскому сервису.

    Специализируется на обучении и развитии персонала, технологиях сервиса в индустрии моды.

    Успешный 10-летний опыт управления собственным бизнесом. Опыт работы в продажах Luxury сегмента. Член Профессиональной Ассоциации Бизнес-тренеров с 2003 года. Экс-руководитель Luxury Training Academy в компании Mercury: разрабатывала и проводила проекты по обучению сотрудников бутиков Третьяковский проезда, Barviha Luxury Village, Торгового Дома Москва (ТДМ), ЦУМ, ДЛТ(СПб). Работала с брендами Dolce&Gabbana, Valentino, Loro Piana, Giorgio Armаni, Brioni, Kiton, Tom Ford и др. Руководитель проекта "Школа Клиентского сервиса»

    КОМПЕТЕНЦИИ

    • Выстраивание системы обучения в компании «с нуля».
    • Проведение тренингов для сотрудников.
    • Сервис как бизнес-процесс. Выстраивание системы клиентского сервиса.
    • Сервис в Luxury сегменте.
    • Продажи офлайн и онлайн Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
    • WhatsApp класса Luxe – грамотная переписка с клиентами
    • Управление сотрудниками торгового зала.
    • Самостоятельное обучение сотрудников. Как обучать персонал своими силами.
    • Адаптация персонала. Внедрение системы наставничества
    • Нематериальная мотивация сотрудников.
    • Проведение оценки эффективности деятельности и аттестация персонала

    АКАДЕМИЧЕСКИЙ ОПЫТ

    Автор и ведущая цикла тренингов–практикумов и лекций по построению системы сервиса для компаний индустрии моды. Проводит мастер-классы на отраслевых образовательных программах НИУ ВШЭ. Имеет ряд публикаций по темам: «Ключевые тренды клиентского сервиса» «Диждитал технологии в ритейле – сервис будущего и настоящего», «Построение обучения в компании», «Посттренинг, или как внедрить полученные знания в жизнь», «Родители и дети. Как выстраивать отношения с клиентами разных поколений», «Как самостоятельно обучать своих сотрудников», «Нематериальная мотивация сотрудников», «Проведение оценки эффективности деятельности и аттестация персонала» и др.
    Наши контакты
    Остались вопросы? Свяжитесь с нами!
    Телефон: +7 906 056 18 18
    Почта: online@fashionconsulting.ru
    Нажимая на кнопку "Отправить" вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
    Click to order
    Total: 
    Имя
    E-mail
    Телефон